GUIDA AL SERVIZIO HELP DESK


Per qualunque tipologia di problema legata all’uso della piattaforma, l’utente può richiedere supporto tramite la compilazione del modulo “Servizio Help Desk” seguendo brevi semplici passaggi.

N.B.: La richiesta di supporto deve essere eseguita esclusivamente attraverso il modulo “Servizio Help Desk” al fine di una corretta gestione. Segnalazioni inoltrate per canali diversi dalla compilazione del modulo potranno non essere gestite e/o evase.


INVIO DELLA RICHIESTA

1) Prima di tutto, l’utente dovrà specificare il tipo di supporto desiderato tra:

• Chiarimento – nel caso in cui l’utente necessiti di qualche delucidazione nel caso non sia chiaro un determinato passaggio nell’utilizzo della piattaforma
• Richiesta – nel caso in cui l’utente necessiti indicazioni specifiche per eseguire una determinata operazione sulla piattaforma
• Assistenza Concorso – nel caso in cui l’utente riscontri dubbi o problemi nella domanda di partecipazione ad un Bando di Concorso
• Aziende – per richiesta di informazioni sull’attivazione di convenzione borse di dottorato in parteniriato

2) L’utente dovrà inserire:

• Il proprio indirizzo email (ACCERTARSI CHE SIA UN INDIRIZZO FUNZIONANTE AFFINCHÉ LA RICHIESTA DI SUPPORTO VENGA PERVENUTA CORRETTAMENTE DAL SISTEMA)
• L'oggetto della richiesta
• La descrizione del problema (Preghiamo l’utente di descrivere il problema in modo chiaro e preciso in modo da agevolare l'individuazione del problema ed apportarvi una possibile soluzione)
• La gravità del problema
• L'urgenza della richiesta
• Eventuali allegati che possano agevolare l'individuazione del problema, quali screenshot della piattaforma e simili

3) Invio della richiesta

N.B.: In base al livello di gravità e di urgenza indicati, verrà stabilita una gerarchia prioritaria delle richieste ricevute

GESTIONE DELLA RICHIESTA

All'invio della richiesta, l'utente riceverà una mail automatica in cui verrà comunicato che la richiesta è stata inviata correttamente.
La richiesta inviata dall'utente verrà visualizzata dall’operatore che, appena possibile (e nel rispetto della gerarchia prioritaria dettata dal livello di gravità/urgenza delle richieste), prenderà in carico la richiesta di supporto. Quando l'operatore prenderà in carico la richiesta, l'utente verrà informato attraverso una seconda email automatica generata dal sistema. A questo punto l'utente dovrà attendere che la propria richiesta venga elaborata.
N.B.: Se fosse necessario, da parte dell’operatore, richiedere eventuali chiarimenti all’utente al fine di risolvere il problema, l’utente verrà contattato all’indirizzo email fornito. In questo caso, l’utente dovrà rispondere alla richiesta di chiarimenti fornendo all’operatore le specifiche richieste.
Infine, l’operatore, tramite il sistema di supporto, invierà sulla mail dell’utente la risoluzione della richiesta corredata da commento esplicativo.
N.B.: Nel caso in cui l’utente riesca a risolvere il problema autonomamente, l’utente è invitato ad annullare la sua richiesta di supporto in modo da permettere agli operatori del servizio help desk di prendere in carico altre richieste di supporto ricevute e garantire quindi una maggiore efficienza del servizio a tutti gli utenti.